Воронеж Вторник, 26 октября
Общество, 16.09.2021 09:19

Речевая аналитика в Воронеже: сколько стоит и зачем она нужна практически любому бизнесу

Речевая аналитика в Воронеже: сколько стоит и зачем она нужна практически любому бизнесу

Интересная функция прямиком из будущего, к которой стоит присмотреться.

Развитие искусственного интеллекта и различных нейросетей рано или поздно привело бы к выходу анализа на совершенно новый уровень. Если человек, изучая тот или иной предмет, может по какой-то причине допустить ошибку, то компьютерная программа будет действовать строго по алгоритму, выдавая максимально точный результат.

Всё это применимо и к так называемой речевой (голосовой) аналитике. Что это такое и зачем это нужно? Рассказываем по порядку.

Голосовая аналитика – универсальное устройство, которое создано для того, чтобы значительно облегчить жизнь людям и избавить их от колоссального количества монотонной работы.

Компьютерная программа, робот, искусственный интеллект (называйте, как хотите) в автоматическом режиме расшифровывает речь человека, ищет в ней нужные ключевые слова, сравнивает со скриптом (если такой имеется) и делает выводы.

И касается это обоих участников разговора. И, допустим, менеджера по продажам, и клиента.

Что со всем этим делать? Можно оценивать, как работают менеджеры, почему уходят клиенты, что им нравится, а что нет. Тех, кто нарушает скрипты компании, можно наказать, а тех, кто действует строго по скрипту (сценарию общения) и приносит компании прибыль, наоборот, наградить.

И сделать это не по каким-то личным ощущениям, а по вполне конкретному анализу эффективности труда.

Речевая аналитика пригодится даже службе безопасности, которая при помощи объективных данных может обнаружить утечку конфиденциальной информации или изучить назревающие, или уже произошедшие конфликты.

В общем, если говорить в максимально обобщённом смысле, то голосовая аналитика направлена на улучшение всех показателей компании – продаж, производительности труда, качества услуг и так далее по списку.

«Блокнот Воронеж» планировал проанализировать несколько сервисов, присутствующих в этой сфере, но столкнулся с проблемой. Они плюс-минус предлагают одно и то же.

Мы выбрали Mango Office, Ростелеком и Zadarma. Понятно, чтобы оценить качество их услуг, нужно всем этим пользоваться. Мы же взглянули на то, что они выделяют в качестве своих достоинств и во сколько всё это обойдётся пользователям.


Mango Office

Здесь в качестве главных преимуществ отмечены три базовых особенности речевой аналитики:

- Перевод речи в текст;

- Контроль работы сотрудников;

- Повышение прибыльности компании.

В Mango Office четко выделяют четыре сферы деятельности, в которых сервис может быть полезен. Он пригодится руководителям отделов продаж, маркетологам, службам контроля качества и «безопасникам».

Пользователям предлагают повысить эффективность продаж и узнать больше о клиентах и конкурентах. В принципе, всё то же самое, но только, другими словами.

Работу голосовой аналитики здесь разделили на пять этапов: запись речи и перевод её в текст, автоматический анализ, автоматическое присваивание тегов (кто говорил, когда и т. д.), составление отчётов, а также возможность поиска по ключевой фразе.

Сколько это стоит

На сайте Mango Office указаны следующие цены: абонентская плата 300 рублей в месяц и распознавание речи от 50 копеек за минуту.

При этом отмечается, что пользователи сами могут управлять бюджетом голосовой аналитики, то есть выбирать, делать анализ всех звонков менеджеров или только определенных, расшифровывать все звонки или только совершенные в конкретное время.

В общем, кажется, что тарифная гибкость позволит пользователям сервиса не переплачивать.


Ростелеком

Ростелеком решил не мелочиться и в самом верху сайта с речевой аналитикой выделил целых шесть ключевых моментов:

- Качество обслуживания;

- Оптимизация продаж;

- Объективность;

- Повышение лояльности;

- Анализ работы;

- Кросс-продажи.

Далее пользователям предлагают оценивать благодарности и жалобы клиентов. Это мы уже видели.

А вот что интересно, так это возможность настройки собственных словарей. То есть можно выбрать конкретные слова и фразы, чтобы узнать, как часто их произносят клиенты и менеджеры.

Любопытно выглядит и возможность скачать расшифровку разговора из личного кабинета и посмотреть его «в формате пьесы» или диалога в каком-нибудь мессенджере. А ещё в Ростелекоме предлагают улучшить обслуживание клиентов при помощи так называемых «топ-слов».

В целом набор возможностей голосовой аналитики у Ростелекома весьма обширен. Есть и подробные отчёты, и предупреждение конфликтных ситуаций, и мониторинг чистоты речь.

«Весь контроль обслуживания происходит автоматически, а значит исключен «человеческий фактор» и субъективная оценка операторов», – говорят представители Ростелекома.

Что по ценам

У Ростелекома присутствует обширная тарифная сетка, но на главной странице речевой аналитики указана следующая стоимость: запись разговоров – 100 рублей в месяц, аналитика речи – 1 рубль за минуту.


Zadarma

Дойдя уже до третьего сервиса голосовой аналитики, мы поняли, что принципиально новое мы вряд ли что-то увидим, поэтому и подробно расписывать особенности Zadarma смысла нет.

Тем не менее можно обратить внимание на несколько интересных моментов.

Здесь не стали разделять компании по конкретным сферам деятельности, а объединили их по ключевым признакам.

Zadarma утверждает, что речевая аналитика обязательно нужна всем компаниям, в которых есть: отдел продаж, отдел поддержки, справочная служба и горячая линия.

Таким образом сразу вырисовывается весьма широкий пул потенциальных пользователей сервиса.

Любопытно, что в этом сервисе предлагают выявлять даже нецензурные слова в речи оператора. Такое сложно представить, но вдруг.

На вопрос: «Зачем вашему бизнесу речевая аналитика?» в Zadarma отвечают так:

- Контроль качества звонков по 10+ показателям;

- Аналитика упоминания конкурентов;

- Повышение эффективности продаж;

- Контроль соблюдения скриптов;

- Выявление стоп-слов, нецензурной лексики в разговоре операторов;

- Экономия времени директора по продажам, аналитика или маркетолога;

- Вы быстро и легко найдете любой разговор;

А вот с ценами интересно

Тарификация идёт по минутам в зависимости от языка общения. Русский, английский, испанские и некоторые другие обойдутся в 0,9 рубля за минуту, а вот немецкий, польский, украинский, французский и ещё 40 языков – в 2,6 рубля за минуту.

Какой можно сделать вывод

А вывод здесь короткий. Речевая аналитика – штука для бизнеса весьма и весьма полезная. Возможно, её преимущества ещё оценены не всеми представителями сферы, особенно в сегменте малого бизнеса, но можно с уверенностью говорить о том, что в будущем такой способ оценки голосовых данных получит большее распространение.

А уж выбор сегодня велик. У большинства провайдеров речевой аналитики гибкая тарифная сетка, так что каждый сможет подобрать себе что-то по масштабу бизнеса и в зависимости от необходимых функций.

Борис Чуйко

Новости на Блoкнoт-Воронеж
0
0
Народный репортер + Добавить свою новость

Топ 10 новостей

ПопулярноеОбсуждаемое

v2