Сотрудников будут прослушивать роботы

Воронежские предприниматели уже могут начать контролировать свой персонал с помощью искусственного интеллекта.

Российский оператор профессиональных систем телефонии для бизнеса «Манго Телеком» выпустил систему речевой аналитики. Компаниям-клиентам оператора предлагается развернуть ее на своих виртуальных АТС, система начнет анализировать и «докладывать» начальству содержание телефонных переговоров.

Прослушивание записей звонков — типичная процедура для контроля работы таких специалистов, как менеджеры по продажам или операторов службы поддержки. Однако в большинстве случаев, как объяснили в «Манго Телеком», прослушивание осуществляется выборочно, и несмотря на то, что оно может отнимать у руководителей колл-центров по несколько часов в неделю, «большая часть коммуникаций всегда остается за пределами контроля».

Речевая аналитика способна обрабатывать все звонки, сделанные или принятые сотрудниками. При этом в настройках можно исключить анализ тех разговоров, которые не представляют интереса, — например, внутренних вызовов, то есть переговоры сотрудников между собой, а не с клиентами.

У речевого анализа множество применений. Например, он позволяет выявить, кто из сотрудников, не исполняет поручения руководства и, вопреки полученному заданию, не информирует клиентов о какой-либо акции. Или — кто из персонала грубит и конфликтует с клиентами. В этом случае руководитель даже может в режиме реального времени получать уведомления о каждом инциденте.

Кроме этого, система анализирует и так называемые «не смысловые параметры» диалогов. Например, оценивает уверенность и знания консультантов — по скорости ответов на заданные клиентом вопросы и наличию слов-паразитов, или уровень комфорта общения клиента с конкретным специалистом — сопоставляя темпы речи собеседников.

Сервис, как сообщает оператор, уже начали использовать десятки компаний, пользующихся услугами «Манго Телеком». Если ли среди них предприятия из Воронежа, в пресс-службе не уточнили.