В Воронеже провели исследование уровня обслуживания в сотовом ритейле

Оценку провело ИАА TelecomDaily.

Воронеж попал в число 16 крупнейших городов страны, в которых ИАА TelecomDaily провело масштабное независимое исследование уровня обслуживания в сотовом ритейле. Компания использовала лучшие зарубежные и отечественные теоретико-прикладные методики, использовав тайных покупателей. В общей сложности представители ИАА TelecomDaily обошли 34 торговые точки, принадлежащие федеральным сетям сотового ритейла («МегаФон», «Билайн», МТС, Tele2, «Связной») и нескольким локальным игрокам.

За основу исследования был взят метод методология SERVQUAL, которая базируется на определении удовлетворенности потребителей через пять основных критериев/коэффициентов («Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие»). Также TelecomDaily добавила в критерии собственные подкритерии. Например, «Материальность» — подкритерий «Внешний вид» — параметры «Наличие/отсутствие бейджа», «Опрятность», «Наличие/отсутствие формы».

Интересно, что каждый тайный покупатель имел опыт работы в сотовом ритейле и за время исследования в среднем посетил 5-6 салонов. Все анкеты после заполнения проверял верификатор — на соответствие параметрам.

В итоге был составлен рейтинг, который в Воронеже возглавил «Связной», показавший уровень сервиса в 77,2%. Незначительно уступил победителю «Билайн», а «МегаФон» и Tele2 показали очень близкие к лидеру результаты. Что касается критериев, то салоны «Связной» набрали лучшие оценки по всем ключевым параметрам, у «Билайн» в свою очередь выше оценки в категориях «Отзывчивость» и «Убежденность».