ЦУР я первый: как жалобы из комментариев в «Блокноте» попадают на стол губернатора

Как говорится, из первых уст.

Написали вы комментах о том, какие плохие дороги в Воронеже, что в Северном опять отключили воду, а с МП не уехать на автобусе и думаете, что на этом всё? Как бы не так. Вы уже попали в мониторинг. И, вполне вероятно, ваша жалоба в виде статистики дойдёт и до губернатора.

Уже несколько лет в России существуют так называемые Центры управления регионом или сокращенно ЦУР. Есть такой и в Воронежской области. Возглавляет его Андрей Черваков.

Именно он и стал героем беседы в формате пресс-капучино, организованной Игорем Титовым («РБК Черноземье») с участием главного редактора «Блокнот Воронеж» Владимира Смехнова.

На вопрос о задачах ЦУРа однозначно ответить сложно. Если коротко, то главная его миссия в том, чтобы дать власти понять, что именно заботит воронежцев больше всего в конкретный момент времени, какие проблемы требуется решать в первую очередь. Эдакий коммуникационный мостик между обычными людьми и теми, кто сидит на площади Ленина, 1.

Вы точно видели, как в комментариях под постами телеграм-канала «Блокнот Воронеж» появляется профиль «Обратная связь» и отвечает от имени власти: мэрии Воронежа, минздрава и прочих ведомств.

Это тоже работа ЦУРа.

- Государство должно было давно работать в социальных сетях, где люди проводят значительную часть жизни: задают вопросы, что-то обсуждают. Где, как не там, прежде всего считывать общественное мнение, видеть запросы, жалобы и, самое главное, отвечать. Чтобы люди видели, что государство их слышит, разговаривает, ведёт диалог. Эта цель достигнута на 100%, - говорит Андрей Черваков.

Сам он приводит такое сравнение: если на официальный запрос воронежцы могут ждать ответа по закону до 30 дней, то ответственное ведомство по нормативу должно отреагировать на так называемый «инцидент» в течение одного рабочего дня. Воронежские ведомства при помощи ЦУР делают это еще быстрее - в среднем отвечают за 5 часов.

По словам чиновника, существующая система в воронежском ЦУР позволяет оперативно выявить «инцидент» (комментарий с вопросом к власти или о проблеме), передать его в ответственное ведомство, получить реакцию на него и ответить человеку, как в случае с телеграм-каналами, при помощи профиля «Обратная связь», а в ВК и ОК - со своих официальных страниц. Использование «Обратной связи» - мера временная. Решается вопрос, чтобы ведомства и муниципалитеты могли отвечать гражданам со своих официальных каналов.

Если проблема так и не была решена, то «инцидент» не гасят, а отправляют на повторное рассмотрение.

Если говорить о цифрах, то за последние три года количество обращений, зафиксированных и отработанных ЦУРом, заметно растёт.

Андрей Черваков приводит такие данные: 2022 год — 40 тысяч, 2023 — более 70 тысяч, 2024 — 116 тысяч обращений.

- Отчасти это обусловлено тем, что люди увидели, что им отвечают, и стали больше писать. Это не свидетельствует о том, что стало больше проблем. Нет. Не изменилась и их структура, но изменилось отношение людей к диалогу с властью. Мы видим, что единственная причина, по которой идёт рост, это то, что больше доверия, больше интереса к этому диалогу. Это уже не вопросы, которые задаются в никуда, – комментирует Черваков.

А что же по самым популярным проблемам в Воронежской области? Здесь годами без существенных изменений. Топ-5 выглядит так:

1) Дороги (21%);

2) ЖКХ (18%);

3) Благоустройство (13,5%);

4) Общественный транспорт (11%);

5) Обращение с отходами (5,7%).

Бывают и всплески тех или иных проблем. Например, когда транспортная тема резко выходит на первый план в период сильных снегопадов и перебоев с маршрутками. Или недавний пример — перебои с льготными лекарствами. В таких ситуациях ЦУР фиксирует резкое увеличение профильных «инцидентов».

- Министерство здравоохранения — это ведомство, которое является одним из лучших в плане работы с инцидентами. У нас очень положительный опыт работы. Коллеги разбираются и очень часто не просто дают ответ, а решают вопрос, - комментирует Черваков.

Но сбор комментариев по соцсетям и ответ на них — далеко не единственная задача ЦУРа. Есть еще и аналитическая миссия.

Как рассказал Андрей Черваков, еженедельный отчет о том, что больше всего волнует воронежцев, ложится на стол политического вице-губернатора Дмитрия Маслова.

Аналогичный запрос о проблематике региона делает и губернатор Александр Гусев.

- Губернатор ждет от нас аналитику более содержательную, чтобы мы не просто выявляли проблемы, а предлагали реальные решения. Это значит, что экспертизу, которая у нас есть с точки зрения работы с обратной связью, необходимо дополнить экспертизой отраслевой. Это предполагает, что мы будем более тесно общаться с нашими коллегами из ведомств, чтобы с их помощью находить решения по острым точкам и всплескам. Надеюсь, эта работа будет налажена. Это в перспективе, - сообщил глава воронежского ЦУР.

И в заключение еще несколько интересных фактов из беседы:

- Чем отличаются экс-мэр Вадим Кстенин и нынешний мэр Сергей Петрин? У Кстенина был только телеграм-канал, а у Петрина есть еще аккаунты в «Одноклассниках» и «ВКонтакте». ЦУР мониторит и те, и другие.

- В ближайшее время возможно расширение структуры сети ЦУРов. Так, в Воронеже может появиться аналогичная структура на муниципальном уровне. Называться будет МЦУ — Муниципальный центр управления.

- С приходом в областное правительство вице-губернатора Дмитрия Маслова и министра внутренней политики Елены Дергановой взаимодействие чиновников с ЦУРом стало эффективнее.

- Андрей Черваков утверждает, что у ЦУРа нет собственной ботофермы, то есть кучи фейковых аккаунтов для написания позитивных комментариев в соцсетях о работе чиновников.

Новости на Блoкнoт-Воронеж