Общество,
11.02.2020 17:47
Эксперты: чему нужно научиться у операторов колл-центров, чтобы лучше выступать публично
Читайте также:
- В Воронеже пройдет «горячая линия» по вопросам оспаривания кадастровой стоимости (21.09.2016 10:05)
- Следственное управление напоминает: в Воронеже продолжает действовать горячая линия «Ребенок в опасности» и «Телефон доверия» (31.08.2016 18:32)
- В Воронеже начала работу «горячая линия» по вопросам «серой» зарплаты (22.08.2016 12:12)
Публичные выступления стали неотъемлемой частью работы менеджеров и бизнесменов. Делать яркие презентации на конференциях и быть убедительным на совещаниях - полезный навык. В "Манго Телеком" нашли параллель между подготовкой ораторов и обучением операторов колл-центров. Эксперты "Манго Телеком" выступают более 200 раз в год, и, по их мнению, базовые навыки спикеров можно заметно улучшить, если изучить приемы продавцов по телефону.
Голос
Операторы колл-центров всегда говорят достаточно громко и четко артикулируют. Иначе по телефону их просто не услышат или не поймут. И еще - выбирают правильный темп речи. Нельзя говорить слишком быстро, тогда звук окружения поглотит и растворит голос. Нельзя говорить слишком медленно: зачастую слушателя это раздражает. Необходимо работать с интонациями. Например, вопросы должны звучать как вопросы, а не как неуверенные утверждения. Правильное звучание - основа успешного выступления на публике, резюмируют в "Манго Телеком".
Краткость и конкретика
Классическое правило презентации: 10-20-30. Десять слайдов, двадцать минут, надписи тридцатым шрифтом. Иными словами, мысль должна быть отточена и раскрываться минимумом средств за минимум времени. У продавца по телефону почти никогда не бывает возможности говорить так долго, но лучшие из них успевают за это время информировать, формировать потребности, полностью убеждать клиента и выставлять счет, пишут специалисты "Манго Телеком". Точно так же должен работать доклад - быстро и эффективно "закрывать сделку" со слушателями.
План
Операторы колл-центров работают по скриптам. Перед глазами появляется реплика, затем в компьютере отмечается реакция на нее собеседника, и компьютер выдает новую подсказку, продвигая разговор к цели. Но хороший продавец не читает с экрана, а лишь придерживается структуры, в которую "зашита" переговорная тактика. И никогда от нее не отступает, потому что скрипт отточен на тысячах звонков, и самодеятельность может привести к провалу. В применении к публичному выступлению это означает, что нужно иметь четкий план доклада и неукоснительно ему следовать. Неопытный спикер легко отвлекается на другую тему и может погрузиться в излишние подробности. В этом случае аудитория не получает из доклада четкого сообщения, не слышит аргументы, а только теряется в дебрях многочисленных смыслов, которые "наплодил" выступающий.
Работа над ошибками
Руководитель колл-центра проводит много времени в наушниках. Он слушает записи разговоров с клиентами, чтобы понять, в какой момент все пошло не так, и исправить ошибку. Или - если находится исключительно удачный прием, поделиться им с командой и научить всех. То же отлично подходит для презентаций. Эксперты советуют начинающим ораторам с теми же целями записывать свои выступления.
Новости на Блoкнoт-Воронеж
Голос
Операторы колл-центров всегда говорят достаточно громко и четко артикулируют. Иначе по телефону их просто не услышат или не поймут. И еще - выбирают правильный темп речи. Нельзя говорить слишком быстро, тогда звук окружения поглотит и растворит голос. Нельзя говорить слишком медленно: зачастую слушателя это раздражает. Необходимо работать с интонациями. Например, вопросы должны звучать как вопросы, а не как неуверенные утверждения. Правильное звучание - основа успешного выступления на публике, резюмируют в "Манго Телеком".
Краткость и конкретика
Классическое правило презентации: 10-20-30. Десять слайдов, двадцать минут, надписи тридцатым шрифтом. Иными словами, мысль должна быть отточена и раскрываться минимумом средств за минимум времени. У продавца по телефону почти никогда не бывает возможности говорить так долго, но лучшие из них успевают за это время информировать, формировать потребности, полностью убеждать клиента и выставлять счет, пишут специалисты "Манго Телеком". Точно так же должен работать доклад - быстро и эффективно "закрывать сделку" со слушателями.
План
Операторы колл-центров работают по скриптам. Перед глазами появляется реплика, затем в компьютере отмечается реакция на нее собеседника, и компьютер выдает новую подсказку, продвигая разговор к цели. Но хороший продавец не читает с экрана, а лишь придерживается структуры, в которую "зашита" переговорная тактика. И никогда от нее не отступает, потому что скрипт отточен на тысячах звонков, и самодеятельность может привести к провалу. В применении к публичному выступлению это означает, что нужно иметь четкий план доклада и неукоснительно ему следовать. Неопытный спикер легко отвлекается на другую тему и может погрузиться в излишние подробности. В этом случае аудитория не получает из доклада четкого сообщения, не слышит аргументы, а только теряется в дебрях многочисленных смыслов, которые "наплодил" выступающий.
Работа над ошибками
Руководитель колл-центра проводит много времени в наушниках. Он слушает записи разговоров с клиентами, чтобы понять, в какой момент все пошло не так, и исправить ошибку. Или - если находится исключительно удачный прием, поделиться им с командой и научить всех. То же отлично подходит для презентаций. Эксперты советуют начинающим ораторам с теми же целями записывать свои выступления.
Новости на Блoкнoт-Воронеж
