Бизнес делает ставку на «умных» голосовых роботов

Чем больше функций получают голосовые роботизированные сервисы, тем популярнее они становятся. 

Поставщик IT- и телеком-решений MANGO OFFICE посчитал, что в мае 2022-го количество клиентов, подключивших голосовых помощников, выросло в полтора раза. Это если сравнивать с началом года.

Такой заметный темп роста эксперты связывают с повышением уровня интеллекта голосовых помощников. Например, роботы MANGO OFFICE научились работать по новому сценарию, более рационально обрабатывать обращения в разное время суток и распределять звонки из разных регионов.

Такие технологии востребованы в сфере медицины, в энергоснабжении, онлайн-образовании, а также в финансовой сфере. Не секрет, что пользуются ими сервисы по доставке и интернет-магазины. В часы пиковых нагрузок они особенно полезны.

По словам руководителя отдела управления продуктами MANGO OFFICE Николая Бабкина, голосовые роботы вызывают интерес у любого бизнеса, ведь стоимость сервиса невысока, а также он просто интегрируется в уже существующую инфраструктуру компании.

– Робот подключается к контакт-центру компании как обычный специалист, после чего берет на себя задачи по ведению простых диалогов с клиентами. За счет такой автоматизации можно настраивать уникальные сценарии разговоров под разные задачи и контролировать эффективность задаваемых скриптов, что позволяет повышать уровень клиентского сервиса и заодно оптимизировать расходы на фонд оплаты труда, – рассказал Николай Бабкин.

В основе голосовых роботов лежат технологии распознавания и синтеза речи. Роботы MANGO OFFICE моментально распознают слова говорящего и воссоздают реалистичное звучание голоса. При этом оно практически неотличимо от человеческого - с интонациями и паузами. Можно выбрать из 10 мужских и женских голосов, а также создать робота с уникальным голосом под нужды конкретного бренда.

Что ещё умеют голосовые роботы? Они могут не только вести диалог, но и выполнять математические операции, работать с базами, извлекать информацию из внешних систем, заниматься рассылкой СМС и электронных писем. Важной опцией является возможность интегрировать технологию в CRM. Так, голосовые роботы способны использовать информацию из неё во время разговора, а после — добавлять новую. Чем больше они говорят с клиентами, тем умнее становятся.

Если говорить о новых в функциях, то у MANGO OFFICE за последний год появился целый ряд. Например, «фоновый сценарий» - робот может перейти в фоновый режим, переключив пользователя на живого оператора.

Ещё одна — выбор ветки скрипта в зависимости от времени суток. Например, днём робот переводит звонки на операторов второй линии, а ночью — принимает обращения и ставит задачу по ним перезвонить.

А, например, автоматическое распознавание региона звонящего позволяет распределять звонки по отдельным группам операторов.

Сегодня сервисам голосовых роботов находят применение и в крупном, и в небольшом бизнесе, ведь это универсальные помощники.

Среди клиентов MANGO OFFICE, пользующихся сервисом голосовых роботов, – МУП «ПОВВ» (водоканал) г. Челябинска, оператор электронных торгов АО «ЕЭТП», сеть ресторанов «Сушисет», оператор безлимитной сотовой связи Gartel, производственная компания «Окна столицы», клиника дентальной имплантации «Имплант Лаб». Как показывает опыт этих и других компаний, голосовые роботы отлично справляются с приемом звонков в пиковые периоды – принимают и обрабатывают 100% обращений, до 90% типовых вопросов решается без участия оператора. Многие компании применяют роботов для исходящего массового обзвона – холодных продаж, актуализации клиентской базы, оповещений об акциях, сбора NPS. Региональные энергосбытовые компании используют голосовых роботов для сбора показаний счетчиков, медцентры и онлайн-школы – для напоминания о записи на прием или вебинар, что повышает доходимость клиентов до 30%.

Борис Чуйко